国産憲章七ヶ条サービススタンダード乗務員挨拶唱和接客サービスコンテスト優秀・無事故乗務員表彰運輸安全マネジメント事故防止への取り組み接客向上への取組み

新人教育のご紹介外国人旅客接遇研修

サービススタンダード
タブレット端末を使用した交通事故防止訓練

東京無線協同組合では加盟する会社において、全ての乗務員が実践するお客様サービスの共通スローガンです。

私達は、サービス業である事を常に自覚し仕事に臨みます。

3つの誓い

 

 1.私達は、お客様の安全・安心へこだわります。

 

タクシー事業の最大の使命は、お客様の安全を守り抜くことです。確かな安全の確保は、お客様に「安心」という気持ちを抱かせ、それが「信頼」へとつながる可能性が高まります。私達は、お客様の安全と安心へのこだわりを通じ、信頼という高い価値に挑み続けます。

 

 2.私達は、お客様に一貫したサービスを提供します。

 

お客様の二ーズや欲求は、刻々変化し高まっています。これに応えるためには会社はもちろん、人や状況によるサービスのブレやバラツキを、極力少なくすることが大切です。それは、サービスの「一貫性」を意味します。一貫したサービスは、ブランドとしての効果を育みます。

 3.私達は、お客様満足を通して成長・発展します。

 

接客サービスでは、瞬時の出来事やちょっとした対応が、お客様にとって感動の場にもなり、また悲惨な経験ともなります。
満足されたお客様は、価値ある反応を示します。私達に対する評価の向上やリピート率アップ、これによる収益の増大も望めます。お客様満足は私達のやりがいにもつながるはずです。

サービススタンダード【姿勢・意識=マインド】

□ お客様を理解する
人は自分を理解してくれる相手に対し心を開いて受け入れる気持ちがはたらきます。逆に無頓着な場合、自分のスタイルや感情そのままで対応することで、気配りや配慮を欠きます。お客様を理解するとは、動機や目的をつ
かみ、快く応えることです。それがお客様の気持ちやニーズに、より近づくことを可能にします。

□ 第一印象を大切に
人は初対面の相手には、最初の15秒間で8割の印象を持つといわれます。それは表情や身だしなみ、動作・振舞い、言葉遣いなどによります。お客様が乗車される際の挨拶は、印象を決定づける象徴的場面といえます。私達は、いつもお客様との出会いの瞬間を大切にします。

□ 親切
親切とは、「本当にその人のことを思って、何かしてあげること」です。相手の立場に立った、人による、思いやりの行為です。お客様が何かを求めていたり、不安に感じているときなど、私達は小さな気遣いや配慮を言葉や動作で表します。

□ 感謝
感謝の言葉や態度を示され、気分を害する人はいないはずです。お客さまに感謝する代表的場面として、代金をいただくときのお礼の言葉があります。しかしこれは、最低限の感謝の表明です。私達は、さらに感謝の言葉や態度を示す場面を逃しません。

□ 清潔で快適な車内空間
あらゆる業種で、清潔さに対する人々の意識が高まっています。清潔さは、車内の快適性にも大きく影響 します。お客様は心地よい空間を五感で感じ取るのです。私達は、快適な車内空間の維持を「お客様の感じ方」からチェックします。

□ 親しみを込めたコミュニケーション
コミュニケーションは、話し手と聞き手の双方向の意思疎通により成り立ちます。適切な言葉の表現や確認を的確に行うことで、誤解やミスが防げます。しかし、意思疎通さえ図れば良いというのではありません。親しみを込めた意思疎通が、東京無線のコミュニケーション・スタイルです。

□ プロフェッショナルとしての考動
「考動」とは<考えながら行動し、行動しながら考える>ことです。受け身に甘んじない、自主的、自律的な考動は、お客様の声が起点となリ発想につながります。職場で課題を共有し、改善に取り組むことは十分可能です。
私達は、考動します。サービスのプロフェッショナルであり続けるために。

サービススタンダード【接客・行動=アクション】

□ 身だしなみを整えて
□ 明るい挨拶と返事
□ 笑顔とアイコンタクト
□ ていねいでキビキビとした動作
□ 復唱と確認
□ 接客にふさわしい言葉遣い
□ お客様主導の会話
□ 知識を培い役立てるご案内
□ 優しい運転への配慮
□ 個別対応の接客
□ 誠実なお詫び
□ 不測事態の予測と対応
□ 東京無線ならではのおもてなし

サービススタンダードトレーナー

<1期> 2名 平成26年(2014)10月20日(月) 修了
<2期> 2名 平成27年(2015)4月8日(水) 修了
<3期> 2名 平成27年(2015)10月2日(金) 修了
計6名